Em constante busca por informações sobre especialistas e serviços médicos, os usuários dos serviços de saúde estão mais exigentes e buscam uma experiência melhor e com mais facilidades. Para se adaptar a esse novo cenário, as organizações de saúde têm buscado se transformar, e para isso se faz necessária uma mudança cultural na maneira como é concebida a prestação do atendimento.
Antes focado na própria instituição, o atendimento agora passa a colocar o paciente e sua família no centro do cuidado. Proporcionar a melhor experiência para o paciente também tem relação com a busca por uma melhor performance em indicadores de qualidade – levando em conta a melhora clínica, o impacto na segurança, a diminuição na readmissão hospitalar e melhores medidas de desfecho.
“Hoje os pacientes não apenas esperam ótimos resultados clínicos. Eles esperam um acesso excepcional, conveniente para seus horários, um serviço excelente, cuidados compassivos e participação na tomada de decisões sobre seu plano de cuidados – tudo isso ao melhor preço possível”, pontua Anthony Warmuth, diretor-executivo de Qualidade e Segurança da Cleveland Clinic, centro médico acadêmico norte-americano pioneiro em tornar a experiência do paciente um objetivo estratégico, sendo uma das primeiras organizações a nomear um diretor de Experiência e a estabelecer um escritório específico para a área.
A Cleveland Clinic tem profissionais que atuam como recurso consultivo para iniciativas em todo o sistema de saúde do centro médico, fornecendo recursos e análise de dados; identificando, apoiando e publicando as melhores práticas sustentáveis; e colaborando para garantir a entrega consistente de atendimento centrado no paciente. O escritório de experiência do paciente da instituição tem identificado as melhores práticas com o apoio de funcionários dedicados que atuam como especialistas em cada domínio da Avaliação de Consumidores Hospitalares de Fornecedores e Sistemas de Saúde (HCAHPS) – pesquisa criada nos Estados Unidos no início dos anos 2000 para medir a qualidade dos serviços prestados e a satisfação de pacientes dos hospitais do país que atendem aos seguros públicos de saúde.
Com base na HCAHPS, a equipe da Cleveland monitora as tendências nacionais e locais da pesquisa para identificar como os hospitais com melhor desempenho mantêm o sucesso. “Compartilhar as práticas recomendadas dentro e fora da organização é extremamente útil para gerar impulso para melhorias”, acrescenta Warmuth.
Para mostrar na prática o resultado que os esforços de melhoria da experiência do paciente podem gerar, a You Care, empresa de marketing estratégico especializada no setor da saúde privada, promove a Cleveland Experience, imersão de sete dias que já teve duas edições e reúne participantes de todo o setor: representantes de hospitais, laboratórios e clínicas, operadoras de planos de saúde e da indústria.
“Começamos em São Paulo, com a proposta de integrar o grupo e uniformizar o conhecimento sobre experiência através de um workshop, pois é importante que todos estejam na mesma página. Na sequência, vamos para Cleveland e lá participamos de um congresso sobre o tema, que conta com cerca de 2 mil participantes e mais de 70 aulas. Além do evento, passamos um dia exclusivo no centro médico para vivenciar a prática, por meio de visitas e conversas com os responsáveis”, conta Daniela Camarinha, sócia proprietária da You Care. Para encerrar a imersão, de volta na capital paulista, os participantes fazem uma visita técnica em alguma empresa nacional que implantou os processos e já está em um estágio mais avançado.
Segundo Anthony Warmuth, diretor-executivo de Qualidade e Segurança da Cleveland Clinic que já visitou diversos hospitais ao redor do mundo, os desafios são basicamente os mesmos: manter os pacientes seguros e livres de infecções, fornecer atendimento eficiente e eficaz, atrair e reter o melhor colaborador e fazer tudo isso com o imperativo de redução de custos. “Embora esses temas e desafios estejam em toda parte na área da saúde, existem nuances locais que afetam a capacidade de resolvê-los. As diferenças culturais, de pagamento, estruturais e regulatórias impedem uma solução única para todos os problemas comuns. No entanto, o compromisso com os nossos pacientes e colaboradores, bem como as ferramentas fundamentais de melhoria de desempenho, são universais. Eles podem e devem estar no centro de nossos esforços de mudança, independentemente do país ou região”, esclarece Warmuth.
A voz do paciente
Para o executivo da Cleveland, a experiência do paciente é muito mais do que ser gentil. “Trata-se de nunca esquecer o porquê entramos na área da saúde e manter o paciente no centro das decisões que tomamos como cuidadores. Trata-se de conhecer nossos pacientes, suas necessidades e preferências. É sobre envolvê-los e capacitá-los como parceiros sob seus cuidados”, ressalta. Segundo ele, envolver pacientes e famílias em conselhos consultivos e, realmente, ouvir e agir com base em seus comentários é uma etapa fundamental.
Algumas instituições como o Hospital Israelita Albert Einstein já adotam esta prática. Lá, foi criado um Conselho Consultivo de Pacientes. “Quando o hospital planeja alguma mudança ou novo projeto, os gestores estão super preparados, mas ainda não têm a visão do paciente. Então o conselho é consultado para definir e levar algumas demandas, dando sugestões e críticas”, conta Marilena Araújo, participante desde 2014. A história dela com a instituição começou alguns anos antes, quando foi diagnosticada com um câncer de ovário em estágio avançado. Desde então, foram muitas idas e vindas até que, ao final do tratamento, um pensamento não saía de sua cabeça: “o que fazer com o conhecimento que adquiri durante este tempo no hospital”.
Assim, Marilena foi pesquisando e se envolvendo cada vez mais com o tema, tendo participado inclusive de reuniões em Nova Iorque onde assistiu palestras, conheceu modelos de outros hospitais e fez até um treinamento na área. Hoje, ela dá palestras sobre o tema. Quando voltou para o Brasil, levou todo o material que havia reunido ao Einstein e assim foi convidada a participar do Conselho Consultivo, que faz parte da filosofia Planetree – certificação que reconhece as instituições que possuem a filosofia do cuidado centrado na pessoa. No país, desde 2012 o Escritório Planetree Brasil, com sede no Einstein, é responsável por disseminar e treinar as instituições de saúde nos países de língua portuguesa interessadas em obter a certificação.
O Conselho Consultivo do Einstein conta com um coordenador, que participa de todas as reuniões ao lado de representantes do corpo clínico do setor que estiver em pauta, além dos próprios pacientes. “Em cada encontro, nós já definimos o planejamento para as reuniões seguintes. É legal ver as mudanças acontecendo, tudo o que levamos de demanda nós temos devolutiva e, muitas vezes, o pessoal do setor envolvido participa para apresentar as propostas para assinarmos. Depois acompanhamos o desenvolvimento do projeto de acordo com o seu funcionamento”, esclarece Marilena.
Confira a reportagem completa sobre o paciente no centro do cuidado publicada na revista Panorama: https://ondemand.anahp.com.br/curso/panorama-edicao-72
