Tempo de espera é a maior crítica de consumidores aos hospitais privados

30 de março, 2017

Tempo de espera é a principal reclamação de usuários de hospitais credenciados em planos de saúde. Essa é a conclusão da pesquisa setorial da CVA Solutions. Apesar de uma classificação média positiva no valor percebido pelo cliente, hospitais ainda precisam melhorar questões como processos, comunicação e gestão.

Conforme o levantamento realizado com 5,26 mil usuários de planos de saúde sobre mais de 140 hospitais, cerca 23% dos consumidores acreditam que a demora para ser atendido na chegada ao hospital é um dos problemas mais observados dentro dos estabelecimentos, seguido pela demora do atendimento e encaminhamento ao médico, com 22% das citações.

Além de ser o principal ponto de insatisfação, a espera foi identificada como um dos principais gatilhos para as avaliações negativas. Segundo a pesquisa, consumidores que indicam o a espera como grande e incômoda deram nota média de 6,58 de 10 aos hospitais, enquanto pessoas que descreveram o tempo como pequeno e razoável deram 8,5% como nota geral.

De acordo com o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, não apenas a questão da espera, mas também os outros problemas citados pelos consumidores (como falta de cortesia na recepção e excesso de burocracia no cadastro) refletem uma falta de processos bem-controlados entre os hospitais pior avaliados. “Tanto que hospitais acreditados (com certificação) possuem notas melhores.”

Para ele, os primeiros passos para que os hospitais melhorarem o atendimento são a busca por acreditação e melhora gestão, a comunicação com o paciente e a implementação de um atendimento mais humanizado. “O hospital pode não ter a máquina necessária, mas se tratou com humanidade o cliente percebe melhor o valor”, destaca.

Concordando com a necessidade de gestão profissional nos hospitais, o presidente do Colégio Brasileiro de Executivos da Saúde (CBEXs), Francisco Balestrin, diz que o desafio neste quesito é em primeiro lugar implementar governança corporativa e segundo encontrar executivos preparados para lidar com as particularidades do segmento. “Por isso, criamos a CBEXs pensando em estabelecer uma espécie de certificação para profissionais”, conta.

Sobre os desafios de aumentar o número de hospitais acreditados, ele comenta que apesar de ser voluntário, um incentivo que poderia ajudar é a exigência da certificação por fontes pagadoras (operadoras de saúde e governo) e usuários. “O não acreditado dá a impressão de ser mais barato, mas acaba tendo mais problemas com reinternação, infecção e órteses e próteses”, coloca. Para ele, o debate na saúde suplementar precisa ir além. “As pessoas pedem acesso, mas acesso nem sempre é saúde. Elas exigem qualidade de telefonia e educação, agora é a hora de exigir qualidade também na saúde”, completa.

Ranking CVA

Em média, beneficiários de planos de saúde deram nota positiva aos hospitais. Das 46 indústrias analisadas pela CVA Solutions, o segmento ficou com 8,05 pontos de 10 na análise geral, acima de mercados como planos de saúde (7) e planos odontológicos (7,84). Tanto na categoria de maior valor percebido (relação custo-benefício), quanto na análise de força da marca (atração menos rejeição), o ranking mostra o Sírio Libanês na liderança. Seguido por Einstein, rede D’or e Hospital das Clínicas SPC, em ambas as listas.

Fonte: DCI
Data: 30/03/2017

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