JORNADA DIGITAL 2026

Especial 25 anos Anahp – Desafios do presente e um olhar para o futuro

Como as instituições de saúde podem transformar a percepção dos pacientes em melhorias concretas no cuidado? Esse é o ponto de partida do último encontro da Jornada Digital Anahp de novembro, dedicada ao macrotema Experiência do Paciente e Humanização. A proposta é explorar a evolução das estratégias de mensuração e o potencial dos dados para orientar decisões mais precisas e personalizadas.

O encontro partirá de ferramentas já utilizadas pelas organizações, como pesquisas de satisfação, NPS e indicadores de percepção, para abordar novas possibilidades de integração e análise das informações geradas ao longo da jornada do paciente. Também serão discutidos os avanços de analytics e modelos preditivos na identificação de necessidades, na antecipação de problemas e na implementação de melhorias em tempo mais próximo do real.

A proposta é compartilhar experiências e perspectivas sobre como incorporar essas informações à gestão, permitindo que as instituições avancem de uma análise posterior à interação com o paciente para uma abordagem integrada, capaz de antecipar demandas e orientar ações de aprimoramento contínuo.

O encontro acontece no dia 26 de novembro e abordará o tema “Da percepção à predição: como medir e transformar a experiência do paciente”.

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Especial 25 anos Anahp – Desafios do presente e um olhar para o futuro

Dando continuidade à Jornada Digital Anahp de novembro, dedicada ao macrotema Experiência do Paciente e Humanização, o terceiro encontro propõe discutir como transformar iniciativas e protocolos de humanização em uma cultura organizacional que coloque o cuidado centrado na pessoa no centro das decisões e dos comportamentos institucionais.

A discussão abordará caminhos para engajar lideranças e equipes, transformar valores em atitudes concretas e incorporar a experiência do paciente aos diferentes processos e decisões da instituição. Também trará reflexões sobre os desafios de sustentar essa cultura no cotidiano hospitalar, especialmente diante da alta demanda, da pressão assistencial e da busca por eficiência.

A proposta é compartilhar experiências e iniciativas que vêm mobilizando profissionais e instituições, explorando o que é necessário para que a humanização vá além de ações pontuais e se consolide na forma como as organizações cuidam, trabalham e se relacionam com os pacientes.

O encontro acontece no dia 19 de novembro, às 10h, abordará o tema “Humanização na prática: como transformar cultura em experiência”.

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Especial 25 anos Anahp – Desafios do presente e um olhar para o futuro

Dando continuidade à Jornada Digital Anahp de novembro, dedicada ao macrotema Experiência do Paciente e Humanização, o segundo encontro propõe discutir como as ferramentas digitais estão transformando a relação entre as instituições de saúde e os pacientes, ampliando as possibilidades de acompanhamento para além dos momentos presenciais de cuidado.

A discussão abordará experiências práticas com aplicativos, teleconsultas, canais digitais e mecanismos de feedback, explorando como essas soluções contribuem para o engajamento dos pacientes e quais resultados já podem ser observados. O encontro também abrirá espaço para refletir sobre o futuro, com plataformas integradas, assistentes virtuais e monitoramento contínuo da jornada, além do potencial dos dados para mensurar desfechos e promover um cuidado mais personalizado.

O encontro acontece no dia 12 de novembro, às 10h, abordará o tema “Engajamento digital do paciente e telemonitoramento”.

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Especial 25 anos Anahp – Desafios do presente e um olhar para o futuro

Dando início à Jornada Digital Anahp de novembro, dedicada ao macrotema Experiência do Paciente e Humanização, o primeiro encontro propõe discutir como a tecnologia pode contribuir para um cuidado cada vez mais humanizado e centrado na pessoa. Em um cenário de transformação da saúde, o desafio é integrar inovação e assistência para personalizar o atendimento sem perder de vista as necessidades individuais e a dimensão humana do cuidado.

A discussão reunirá perspectivas das áreas assistencial e de tecnologia para explorar iniciativas práticas, desafios da integração entre essas frentes e o potencial da inteligência artificial na personalização do cuidado e na identificação de necessidades clínicas e emocionais. A proposta é refletir sobre como as instituições podem avançar nessa jornada, conciliando recursos tecnológicos, comunicação efetiva e atenção às particularidades de cada paciente.

O encontro acontece no dia 5 de novembro, às 10h, e abordará o tema “Cuidado centrado na pessoa: tecnologia a serviço da humanização”.

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Café da Manhã Anahp & Sanofi

Experiência do Paciente que transforma o cuidado: cultura, estratégia e resultados

22 de setembro, a partir das 08h30

Colocar o paciente no centro do cuidado vai além de oferecer um atendimento de qualidade. Envolve compreender suas necessidades, valores e preferências, fortalecer a cultura institucional e criar estratégias capazes de transformar a jornada de cuidado e gerar melhores resultados.

O Café da Manhã Anahp & Sanofi reúne especialistas para discutir como a experiência do paciente pode ser incorporada à estratégia das organizações de saúde, conectando comunicação, acolhimento, segurança assistencial e desfechos clínicos.

Ao longo do encontro, serão abordados conceitos e elementos-chave da experiência do paciente, além de instrumentos para sua mensuração, como NPS, PREMs e PROMs. O debate também discutirá o papel da cultura, da comunicação e da escuta ativa de pacientes e familiares na construção de uma experiência mais qualificada.

A programação contará ainda com a experiência da Santa Casa de Porto Alegre na transformação da cultura e da jornada do paciente, apresentando iniciativas implementadas e aprendizados. A construção do mapa estratégico da instituição envolveu diagnóstico situacional, entrevistas com pacientes e familiares e pesquisa de satisfação do corpo clínico.

Principais temas em debate:

• Conceito de experiência do paciente e sua importância para a qualidade do cuidado em saúde;
• Elementos-chave da experiência do paciente: interação, cultura, percepção e cuidado contínuo;
• Cuidado centrado no paciente, considerando suas necessidades, valores e preferências e promovendo sua participação nas decisões sobre o próprio cuidado;
• Papel da comunicação, do acolhimento e da compreensão do que realmente importa para o paciente na construção de uma melhor experiência;
• Mensuração da experiência e da satisfação dos pacientes por meio de instrumentos como NPS, PREMs e PROMs;
• Experiência humana como integração das perspectivas do paciente, família, colaboradores e médicos, conectada ao cuidado centrado na pessoa, à segurança assistencial e aos desfechos clínicos;
• Da teoria à prática: estruturação e implementação de uma estratégia institucional de experiência do paciente, incluindo governança, escuta de pacientes e familiares, capacitação dos profissionais e mensuração de resultados;
• Experiência da Santa Casa de Porto Alegre na transformação da cultura e da jornada do paciente, com apresentação das iniciativas implementadas e principais aprendizados.

Público-alvo:

Diretores médicos e superintendentes hospitalares; diretores e gestores de Operações e Estratégia; gestores de Qualidade e Segurança Assistencial; gestores e profissionais de Experiência do Paciente; lideranças médicas, de enfermagem, farmacêutica e de outras áreas assistenciais; profissionais de Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Organizacional; profissionais envolvidos com relacionamento médico e jornada do paciente; e lideranças responsáveis por projetos de transformação e melhoria da experiência nas organizações de saúde.

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Quem passa por uma internação, seja como paciente ou acompanhante, costuma esbarrar em regras que parecem exageradas. Porém, cada uma dessas práticas nasce de uma razão clínica, de biossegurança ou de natureza ética, e sempre tem o mesmo objetivo: a segurança e a recuperação de quem está ali.

Para entender a lógica por trás das normas, respondemos às dez perguntas mais comuns sobre o dia a dia hospitalar e explicamos por que essas regras são fundamentais para pacientes, acompanhantes e profissionais.

1. Por que é tudo branco e minimalista?

O branco e o visual minimalista — com pouca decoração, em um ambiente quase neutro — nasceram de uma necessidade prática de higiene e segurança.

“A cor branca transmite sensação de limpeza e assepsia, facilita a visualização de fluidos e manchas e possibilita a neutralidade do ambiente”, explica Monise Tedesco, gerente administrativa da Unidade Ipiranga da Rede São Camilo de São Paulo.

Em uma superfície clara, qualquer sujeira aparece na hora, o que ajuda a equipe a manter o padrão rigoroso de higienização que a prevenção de infecções exige. O ambiente claro e com poucos móveis e objetos também ajuda na funcionalidade do tratamento: desde a luminosidade até a ergonomia, pensados para a circulação e o transporte do paciente, esses elementos diminuem os riscos de acidentes e quedas.

Ainda assim, concepções de arquitetura mais recentes já trabalham para uma lógica mais próxima da hotelaria: novas cores, iluminação aconchegante (e natural sempre que possível), móveis e equipamentos com tecnologia que reduz ruído e aumenta o conforto, tanto do paciente quanto do acompanhante.

Uma pesquisa pioneira da década de 1980, citada no livro The Science of Place and Well-Being, de Esther M. Sternberg, mostrou que pacientes que mantinham contato com a natureza durante a internação se recuperavam mais rápido. Hoje, conforto deixou de ser luxo e virou parte da estratégia de cuidado.

“A arquitetura humanizada coroa o novo conceito dos serviços de saúde, deixando a visão de que o hospital transmite frieza para transmitir aconchego e segurança”, completa Tedesco.

2. Por que hospitais são frios?

Quem nunca entrou em um hospital e comentou: “Nossa, aqui é muito frio!” A sensação é comum, mas a temperatura dos ambientes não pode ser definida apenas pelo conforto dos pacientes e acompanhantes. Embora, em muitos hospitais, quartos de internação permitam ajustes no ar-condicionado, o controle da temperatura segue critérios rigorosos. Umidade, circulação do ar e climatização fazem parte de um sistema planejado para garantir segurança, reduzir riscos de infecção e oferecer as melhores condições para a assistência.

De acordo com recomendações dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças dos Estados Unidos (CDC), quartos de pacientes costumam ser mantidos em torno de 24 °C, geralmente dentro de uma faixa entre 21 °C e 24 °C. No entanto, cada ambiente é planejado de acordo com sua função e com as necessidades de pacientes, profissionais e equipamentos.

Centros cirúrgicos, por exemplo, costumam ter temperaturas mais baixas. Além de favorecer a segurança do procedimento, isso ajuda a equipe, que permanece por horas sob iluminação intensa e utiliza aventais, uniformes, toucas, máscaras, óculos de proteção, múltiplas luvas e, em alguns casos, aventais de chumbo ou outros equipamentos pesados de proteção. Um ambiente excessivamente quente pode aumentar o desconforto e a fadiga desses profissionais durante procedimentos longos.

Outras áreas, como laboratórios e salas que abrigam equipamentos de alta tecnologia — entre elas as de ressonância magnética —, também precisam de temperaturas mais baixas para evitar o superaquecimento dos aparelhos e garantir seu funcionamento adequado.

3. Por que não pode ter plantas e flores no quarto do hospital?

Existem fortes razões para o buquê das visitas — que chega cheio de boas intenções — esbarrar na recepção. Plantas e flores podem carregar microrganismos capazes de causar doenças, um risco sério, especialmente para pacientes com a imunidade comprometida.

“Destaca-se o risco de infecções por fungos, que podem ser graves a depender do quadro clínico do paciente”, alerta Beatriz Quental, gerente do Serviço de Controle do Hospital São Camilo.

Soma-se a isso o potencial de desencadear reações alérgicas e até de trazer insetos e outros vetores para dentro do hospital. Ou seja, a flor que simboliza carinho pode, sem querer, só trazer espinhos.

4. Por que não pode levar comida de fora?

A comida de casa traz conforto, mas o prato preferido pode entrar em conflito direto com o tratamento, afinal, pacientes internados frequentemente têm indicações específicas de dieta. Além disso, não há como garantir a procedência, a conservação e o manuseio adequado de um alimento preparado fora do hospital.

A boa notícia é que a rigidez vem diminuindo. “Há alguns anos, as restrições são avaliadas de acordo com o momento do tratamento”, diz Tedesco. Muitos hospitais já investem em cardápios adaptados e refeições à escolha de quem está internado, justamente para devolver um pouco desse conforto sem abrir mão da segurança.

5. Por que manter o acesso venoso mesmo tomando remédio por boca?

A resposta está no imprevisto. Se o quadro piora de repente, surge uma reação ou aparece a necessidade de uma medicação endovenosa imediata, a equipe não pode perder minutos preciosos procurando uma veia, ainda mais em quem tem acesso difícil. 

Para conservar o cateter sem precisar de soro correndo o tempo todo, a enfermagem faz a salinização, uma lavagem com soro fisiológico que mantém o acesso funcionando e ainda poupa o paciente de várias picadas. No fim, a decisão se refere menos ao agora e mais ao “e se” das próximas horas.

E quanto tempo o paciente precisa ficar com o acesso? Não existe prazo padrão: a orientação da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) é avaliar caso a caso todos os dias. Isso porque, quanto mais dias com o acesso, maior o risco de flebite (inflamação na parede de uma veia) e infecção.

Assim, enquanto há motivo clínico, vale manter; quando não há e o cateter traz mais riscos do que benefícios, ele costuma ser retirado.

Por isso, se você notar que o acesso ou cateter não está sendo utilizado para medicações, soro, exames ou drenagem, pergunte à equipe de enfermagem ou ao médico assistente sobre a possibilidade de retirada.

6. Por que o controle de visitas no hospital é tão rígido?

A regra do número limitado de visitantes e do crachá na recepção também faz parte dos protocolos para a segurança dos pacientes.

Cada pessoa a mais circulando no ambiente hospitalar representa uma possível via de entrada ou de disseminação de agentes infecciosos.

“O controle de acesso funciona como uma barreira preventiva de proteção biológica aos pacientes, essencialmente aqueles que possuem menor capacidade de defesa contra infecções”, resume a gerente administrativa.

Em outras palavras, limitar o fluxo é uma forma de proteger quem está mais frágil.

7. Quando os pets podem visitar o paciente no hospital?

Cada vez mais os hospitais vêm permitindo a visita de animais de estimação, desde que respeitando os protocolos.

Para liberar a entrada, é preciso garantir a saúde do animal, com declaração do veterinário, carteira de vacinação em dia e comprovação de banho recente. Há também critérios sobre a condição do próprio paciente, além de fluxos definidos de entrada e saída, higienização do ambiente e cuidados antes e depois da visita.

“Entendemos a importância dessas visitas e seu benefício ao paciente e, por essa razão, fazemos questão de garantir que sejam feitas com segurança”, afirma Quintal.

8. Dá para flexibilizar horários de um paciente internado, como banho ou medicação de madrugada?

Dá, sim, e cada vez mais, com o objetivo de proteger o sono do paciente. Essas adaptações incluem reduzir ruído e luz, agrupar procedimentos para não acordar a pessoa a toda hora e rever horários de medicação com a equipe médica quando os intervalos permitem. O banho também pode ser combinado conforme a preferência, dentro do que o quadro clínico autoriza.

O limite aqui é técnico. Medicações de horário fixo, como antibióticos, ou cuidados que não podem esperar não entram na negociação. Mas boa parte da rotina tem, sim, espaço para ajuste.

9. Por que alguns setores do hospital parecem mais “rígidos” que outros?

O cuidado é definido pela gravidade e pela dependência de cada paciente, e isso explica por que a rigidez varia tanto de um setor para outro.

Por exemplo, no pronto-socorro — um ambiente imprevisível e de risco alto —, a prioridade é estabilizar pacientes, então a rotina é naturalmente mais rígida.

• Na enfermaria, com pacientes mais estáveis, há espaço para flexibilizar banho, visita e refeições.
• O apartamento se parece com a enfermaria na parte clínica, com mais conforto e hotelaria, mas sob os mesmos protocolos de segurança.
• Já a UTI concentra os casos graves, monitorados 24 horas. É onde o protocolo técnico é mais restrito.

Resumindo: quanto mais delicada a situação do paciente, mais rígido o protocolo.

10. Dá para manter o protocolo dos hospitais sem abandonar o calor humano? 

Calor humano e protocolo não brigam entre si. O que muda é a forma de entregar o cuidado. Dá para explicar cada procedimento antes de fazer, chamar a pessoa pelo nome, respeitar o tempo dela e liberar o que não interfere na segurança do paciente, dos acompanhantes e da equipe, como objetos afetivos, roupa própria, a presença da família e o celular para manter o contato com quem se ama.

O protocolo marca os limites. Dentro deles, há espaço para acolher. Entender essa lógica talvez seja o primeiro passo para enxergar o hospital não como um lugar frio, mas como um ambiente inteiro organizado em torno de uma só prioridade: a saúde do paciente.

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É o caso do Hospital Santa Catarina – Paulista (SP), em que o sistema da empresa de healthtech Laura trabalha com leitura de dados e emissão de alertas quando há um agravamento dos sinais vitais do paciente. Com a nova facilidade, as equipes médicas podem intervir com mais agilidade e eficácia no tratamento, além de trabalhar de forma preventiva para evitar piora em casos complexos relacionados à sepse, Covid-19 e outras doenças.

Em sistemas assim, os algoritmos do sistema de inteligência artificial conectam os prontuários eletrônicos a um painel de gerenciamento, onde as informações clínicas do paciente podem ser acompanhadas em tempo real. Com a armazenagem de dados, é possível uma leitura mais eficiente do histórico do paciente, identificando riscos e auxiliando na elaboração de tratamentos e terapias personalizados.

A gerente-médica Simone Raiher, do Hospital Santa Catarina, conta que a inteligência clínica de soluções assim costumam garantir uma “compreensão ágil de cada caso atendido pela unidade e consegue proporcionar, junto aos protocolos institucionais e ao atendimento assistencial humanizado, melhor experiência e bem-estar às pessoas”.

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Antes focado na própria instituição, o atendimento agora passa a colocar o paciente e sua família no centro do cuidado. Proporcionar a melhor experiência para o paciente também tem relação com a busca por uma melhor performance em indicadores de qualidade – levando em conta a melhora clínica, o impacto na segurança, a diminuição na readmissão hospitalar e melhores medidas de desfecho. 

“Hoje os pacientes não apenas esperam ótimos resultados clínicos. Eles esperam um acesso excepcional, conveniente para seus horários, um serviço excelente, cuidados compassivos e participação na tomada de decisões sobre seu plano de cuidados – tudo isso ao melhor preço possível”, pontua Anthony Warmuth, diretor-executivo de Qualidade e Segurança da Cleveland Clinic, centro médico acadêmico norte-americano pioneiro em tornar a experiência do paciente um objetivo estratégico, sendo uma das primeiras organizações a nomear um diretor de Experiência e a estabelecer um escritório específico para a área. 

A Cleveland Clinic tem profissionais que atuam como recurso consultivo para iniciativas em todo o sistema de saúde do centro médico, fornecendo recursos e análise de dados; identificando, apoiando e publicando as melhores práticas sustentáveis; e colaborando para garantir a entrega consistente de atendimento centrado no paciente. O escritório de experiência do paciente da instituição tem identificado as melhores práticas com o apoio de funcionários dedicados que atuam como especialistas em cada domínio da Avaliação de Consumidores Hospitalares de Fornecedores e Sistemas de Saúde (HCAHPS) – pesquisa criada nos Estados Unidos no início dos anos 2000 para medir a qualidade dos serviços prestados e a satisfação de pacientes dos hospitais do país que atendem aos seguros públicos de saúde. 

Com base na HCAHPS, a equipe da Cleveland monitora as tendências nacionais e locais da pesquisa para identificar como os hospitais com melhor desempenho mantêm o sucesso. “Compartilhar as práticas recomendadas dentro e fora da organização é extremamente útil para gerar impulso para melhorias”, acrescenta Warmuth. 

Para mostrar na prática o resultado que os esforços de melhoria da experiência do paciente podem gerar, a You Care, empresa de marketing estratégico especializada no setor da saúde privada, promove a Cleveland Experience, imersão de sete dias que já teve duas edições e reúne participantes de todo o setor: representantes de hospitais, laboratórios e clínicas, operadoras de planos de saúde e da indústria.

“Começamos em São Paulo, com a proposta de integrar o grupo e uniformizar o conhecimento sobre experiência através de um workshop, pois é importante que todos estejam na mesma página. Na sequência, vamos para Cleveland e lá participamos de um congresso sobre o tema, que conta com cerca de 2 mil participantes e mais de 70 aulas. Além do evento, passamos um dia exclusivo no centro médico para vivenciar a prática, por meio de visitas e conversas com os responsáveis”, conta Daniela Camarinha, sócia proprietária da You Care. Para encerrar a imersão, de volta na capital paulista, os participantes fazem uma visita técnica em alguma empresa nacional que implantou os processos e já está em um estágio mais avançado. 

Segundo Anthony Warmuth, diretor-executivo de Qualidade e Segurança da Cleveland Clinic que já visitou diversos hospitais ao redor do mundo, os desafios são basicamente os mesmos: manter os pacientes seguros e livres de infecções, fornecer atendimento eficiente e eficaz, atrair e reter o melhor colaborador e fazer tudo isso com o imperativo de redução de custos. “Embora esses temas e desafios estejam em toda parte na área da saúde, existem nuances locais que afetam a capacidade de resolvê-los. As diferenças culturais, de pagamento, estruturais e regulatórias impedem uma solução única para todos os problemas comuns. No entanto, o compromisso com os nossos pacientes e colaboradores, bem como as ferramentas fundamentais de melhoria de desempenho, são universais. Eles podem e devem estar no centro de nossos esforços de mudança, independentemente do país ou região”, esclarece Warmuth. 

A voz do paciente 

Para o executivo da Cleveland, a experiência do paciente é muito mais do que ser gentil. “Trata-se de nunca esquecer o porquê entramos na área da saúde e manter o paciente no centro das decisões que tomamos como cuidadores. Trata-se de conhecer nossos pacientes, suas necessidades e preferências. É sobre envolvê-los e capacitá-los como parceiros sob seus cuidados”, ressalta. Segundo ele, envolver pacientes e famílias em conselhos consultivos e, realmente, ouvir e agir com base em seus comentários é uma etapa fundamental. 

Algumas instituições como o Hospital Israelita Albert Einstein já adotam esta prática. Lá, foi criado um Conselho Consultivo de Pacientes. “Quando o hospital planeja alguma mudança ou novo projeto, os gestores estão super preparados, mas ainda não têm a visão do paciente. Então o conselho é consultado para definir e levar algumas demandas, dando sugestões e críticas”, conta Marilena Araújo, participante desde 2014. A história dela com a instituição começou alguns anos antes, quando foi diagnosticada com um câncer de ovário em estágio avançado. Desde então, foram muitas idas e vindas até que, ao final do tratamento, um pensamento não saía de sua cabeça: “o que fazer com o conhecimento que adquiri durante este tempo no hospital”. 

Assim, Marilena foi pesquisando e se envolvendo cada vez mais com o tema, tendo participado inclusive de reuniões em Nova Iorque onde assistiu palestras, conheceu modelos de outros hospitais e fez até um treinamento na área. Hoje, ela dá palestras sobre o tema. Quando voltou para o Brasil, levou todo o material que havia reunido ao Einstein e assim foi convidada a participar do Conselho Consultivo, que faz parte da filosofia Planetree – certificação que reconhece as instituições que possuem a filosofia do cuidado centrado na pessoa. No país, desde 2012 o Escritório Planetree Brasil, com sede no Einstein, é responsável por disseminar e treinar as instituições de saúde nos países de língua portuguesa interessadas em obter a certificação. 

O Conselho Consultivo do Einstein conta com um coordenador, que participa de todas as reuniões ao lado de representantes do corpo clínico do setor que estiver em pauta, além dos próprios pacientes. “Em cada encontro, nós já definimos o planejamento para as reuniões seguintes. É legal ver as mudanças acontecendo, tudo o que levamos de demanda nós temos devolutiva e, muitas vezes, o pessoal do setor envolvido participa para apresentar as propostas para assinarmos. Depois acompanhamos o desenvolvimento do projeto de acordo com o seu funcionamento”, esclarece Marilena. 

Confira a reportagem completa sobre o paciente no centro do cuidado publicada na revista Panorama: https://ondemand.anahp.com.br/curso/panorama-edicao-72

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