Quando você pesquisa por restaurantes e hotéis, o que mais pesa na sua tomada de decisão? Costumamos nos guiar pela quantidade de estrelas ou notas dadas por usuários em sites na internet e, mais importante ainda, procuramos saber a reputação daquele lugar, seja em resenhas de guias especializados ou de certificações nacionais e internacionais que atestam que aquele serviço é realmente bom.
Essa nossa preocupação deveria ser a mesma – ou até mais – ao escolher onde cuidar da saúde, sejam clínicas, hospitais ou consultórios. Mas, você saberia como avaliar de verdade a qualidade dos serviços oferecidos nessas instituições?
Há sete fatores que nos ajudam a entender, de forma objetiva, a qualidade desses serviços, chamados por especialistas de dimensões da qualidade. O conceito existe desde 2001, e lista o que pode ser observado e avaliado durante uma experiência de cuidado. Aprenda como identificá-los:
Segurança
O hospital deve evitar danos aos pacientes, sejam eles físicos ou psicológicos, durante a assistência. O resultado do tratamento realizado, se ele foi satisfatório ou não, também entra neste tópico.
Efetividade
Oferecer assistência baseada nos conhecimentos técnicos mais atuais, de acordo com as necessidades do paciente e probabilidades de sucesso. Nisto está incluso fazer o bom uso dos recursos disponíveis.
Eficiência
O melhor cuidado com os menores custos, sem desperdício e sem excessos. Esse item vale para equipamentos, exames, leitos, procedimentos, energia e recursos humanos.
Centrado no paciente
A assistência à saúde deve respeitar as preferências, necessidades e valores dos pacientes. As decisões clínicas têm que considerar essas particularidades, inclusive com a participação do próprio paciente ou dos familiares nas decisões tomadas durante o tratamento.
Oportuno
Assistência certa na hora certa: esperas e atrasos podem prejudicar os pacientes e a estrutura do atendimento.
Equidade
Cuidados oferecidos aos pacientes com a mesma qualidade independentemente do gênero, etnia, localização geográfica, estado socioeconômico e quaisquer outras características de quem é atendido.
Integração
Os cuidados devem ser coordenados entre todos os profissionais envolvidos na assistência, considerando toda a variedade de serviços necessária durante um tratamento.
Todas essas dimensões, além de serem observadas, também podem ser medidas e avaliadas pelas instituições hospitalares por meio de dados colhidos diariamente durante os atendimentos e acompanhamento de pacientes. Informações como erros de medicação, casos de infecção hospitalar, o tempo que um paciente permanece internado, o número de parto normal ou cesariana, casos de quedas e o número de mortes computados na instituição dizem muito e ajudam as que perseguem a qualidade dos serviços prestados a identificar espaços para melhorias.
Além disso, existem alguns órgãos avaliadores independentes, que após um longo processo de avaliação, podem ou não conceder um “selo” atestando a qualidade de um hospital – formalmente, esse processo avaliativo é conhecido como “Acreditação”, mas este é um movimento voluntário por parte do hospital no Brasil. Aqui, as principais acreditações são conhecidas pelas siglas: ONA, JCI, NIAHO, ACSA, AACI e Qmentum.
