O segundo encontro da Jornada Digital Anahp de junho, realizado nesta quinta-feira (12), discutiu como a vivência das equipes de saúde influencia a experiência do paciente. Os especialistas convidados analisaram como clima organizacional, segurança psicológica, reconhecimento e propósito impactam os resultados percebidos por quem está recebendo a assistência.
Participaram do encontro:
- Marcelo Alvarenga, CEO e cofundador da ConectaExp
- Rafael Trevizoli Neves, coordenador de Experiência Humana no Cuidado em Saúde do Hcor
- Vitor Garcia, COO da Pin People
- Moderação: Leandro Ortigoza, superintendente de Gente & Gestão do Real Hospital Português
Confira, a seguir, os principais pontos debatidos.
Profissionais no centro do cuidado
Uma cultura centrada em pessoas começa pela escuta ativa dos próprios profissionais. A qualidade do cuidado depende do bem-estar emocional, da valorização e da preparação de quem cuida. Se o colaborador não se sente respeitado, ouvido ou incluído, dificilmente conseguirá oferecer uma experiência positiva ao paciente.
NA PRÁTICA
Investir em ambientes acolhedores, canais de escuta legítimos, trilhas de desenvolvimento e ações institucionais que demonstrem cuidado genuíno com os profissionais.
“Ninguém dá o que não tem. Não adianta cobrar acolhimento se o colaborador não se sente ouvido, respeitado ou incluído.” – Marcelo Alvarenga
Lideranças que moldam cultura e engajamento
A liderança tem papel central na criação de um ambiente seguro e motivador. A forma como o líder se comunica, ouve e reconhece sua equipe impacta diretamente o engajamento, o clima organizacional e, por consequência, a experiência do paciente.
“A experiência do colaborador é reflexo direto da cultura organizacional e da qualidade das relações institucionais.” – Marcelo Alvarenga
NA PRÁTICA
Preparar líderes para lidar com pessoas, e não apenas com processos; incluir a escuta e o reconhecimento como parte da rotina da gestão; formar multiplicadores da cultura por meio do exemplo e da coerência com os valores institucionais.
Clima influencia resultado
Com base em pesquisas realizadas com hospitais e empresas de diversos setores, a Pin People demonstrou a correlação entre clima organizacional e desempenho. Baixo engajamento impacta diretamente indicadores como NPS, rotatividade, produtividade e segurança.
NA PRÁTICA
Mapear a jornada do colaborador desde o onboarding até o desligamento; aplicar ferramentas de escuta contínua (pesquisas, feedbacks, análises de texto com IA); cruzar dados de experiência com resultados operacionais e clínicos.
“O engajamento é o resultado de várias ações. Antes de engajar, é preciso medir, entender e agir.” – Vitor Garcia
Pronto atendimento com empatia
No Real Hospital Português, uma trilha de desenvolvimento criada após a reforma da emergência mostrou que infraestrutura e processos não bastam – é preciso trabalhar atitudes. A ConectaExp promoveu treinamentos de comunicação, escuta e trabalho em equipe, e houve melhora nos indicadores de NPS, clima, número de elogios e até nas notificações de eventos adversos, reflexo da segurança psicológica fortalecida.
“O que restava, mesmo após todo o investimento em jornada e ambiente, era comportamento. Foi aí que agimos – e os resultados vieram.” – Marcelo Alvarenga
NA PRÁTICA
Oferecer capacitação para que os profissionais se reconheçam como parte do cuidado, com foco em inteligência emocional, empatia e colaboração interprofissional.
Para equilibrar produtividade e humanização
Um desafio atual é conciliar eficiência com cuidado genuíno. O uso de inteligência artificial pode ser um aliado, desde que não comprometa a experiência humana nem substitua o papel relacional dos profissionais.
“A IA precisa ser vista como aliada para escalar soluções, não como ameaça à humanização do cuidado.” – Vitor Garcia
NA PRÁTICA
Utilizar IA e BI para automatizar análises e liberar tempo dos profissionais para o relacionamento; cuidar da jornada digital com o mesmo zelo da jornada assistencial.
Saúde mental vai além da terapia
Cuidar da saúde emocional das equipes exige mais do que acesso a psicólogos. É preciso ambientes saudáveis, práticas de descompressão e apoio entre colegas. No Hcor, uma brigada de saúde emocional (BRISE) está sendo treinada com foco em primeiros cuidados psicológicos.
NA PRÁTICA
Criar espaços de descanso e bem-estar; envolver colaboradores em iniciativas de apoio mútuo; valorizar vínculos e redes afetivas como parte da cultura institucional.
“Nem todo mundo vai precisar de terapia, mas todo mundo precisa ser acolhido em algum momento.” – Rafael Trevizoli
Um hospital feito de pessoas reais
A experiência humana pressupõe reconhecer a singularidade de cada trabalhador. Profissionais têm histórias, propósitos e desafios distintos, e o cuidado com eles precisa ir além da visão ocupacional.
“O colaborador também é uma pessoa com rede afetiva, contexto social e aspirações. Precisamos conhecê-lo para cuidar.” – Rafael Trevizoli
NA PRÁTICA
Identificar os perfis presentes na equipe; compreender diferentes jornadas de trabalho (assistencial, administrativa, híbrida); mapear expectativas e incluir todos – do TI à copa – na estratégia de experiência.
O que dizem os especialistas?
O segundo encontro da Jornada Digital Anahp de junho reforçou que a experiência do paciente começa no clima, na escuta e nas relações entre as equipes. Ambientes psicologicamente seguros, lideranças que cuidam de verdade e estratégias que alinham propósito, dados e cultura formam a base para uma experiência genuína e sustentável – para quem cuida e para quem é cuidado.
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