A Jornada Digital Anahp de junho começou com foco prático na experiência do paciente. No encontro desta terça-feira (5), especialistas falaram sobre como transformar a percepção do paciente em resultados concretos para o cuidado, para as pessoas e para a instituição.
Participaram do debate:
- Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein
- Marina Muto, superintendente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês
- William Pereira, conselheiro da SOBREXP
- Moderação: Kelly Rodrigues, CEO da Patient Centricity Consulting
Confira os principais pontos do debate:
Cultura, liderança e senso de pertencimento
A base de qualquer estratégia de experiência está na cultura institucional e no engajamento da alta liderança. Mais do que um projeto isolado, é necessário tornar o cuidado centrado no paciente uma diretriz institucional clara, refletida em rituais, formação, reconhecimento e participação.
NA PRÁTICA
Formar líderes para que estejam preparados para se comunicar com clareza, escutar com empatia e fortalecer a autonomia das equipes por meio do autoconhecimento e do protagonismo.
“Quando a liderança fala uma coisa e o paciente vive outra, o colaborador vai seguir a experiência que ele vê no dia a dia, não o que está no papel.” – William Pereira
Governança estruturada e indicadores robustos
As executivas do Einstein e do Sírio-Libanês apresentaram modelos avançados de gestão da experiência, com governança clara, uso de tecnologia e dados integrados. Os pilares incluem comitês de experiência, ouvidoria ativa, CRM, desenho da jornada e monitoramento de percepção e desfechos.
NA PRÁTICA
Realizar pesquisas relacionais e transacionais, usar processamento de linguagem natural para textos abertos, integrar BI, CRM e indicadores operacionais, e definir KPIs por jornada (pronto atendimento, internação etc.).
“A gente não mede para colecionar NPS. Medir só vale se for para mudar comportamento, processo e atitude.” – Flávia Camargo
Cuidado centrado na pessoa: da intenção à prática
Cuidado centrado vai além do discurso: exige ferramentas, treinamento e escuta ativa. Envolve pacientes nas decisões, personaliza o cuidado e engaja todos os profissionais na experiência do paciente, mesmo os que não estão na linha de frente.
NA PRÁTICA
Mapear as etapas mais críticas da jornada do paciente, definir expectativas, promover decisão compartilhada e cocriar soluções com pacientes, familiares e equipes assistenciais e administrativas.
“Experiência não é só da enfermagem ou da hotelaria. É do RH, da TI, do jurídico. Se esses setores não entenderem que também cuidam, o paciente sente.” – Kelly Rodrigues
Do dado à ação: como transformar escuta em valor
Indicadores de experiência devem funcionar como farol, sinalizando onde está a dor e direcionando a análise com base em dados operacionais. A IA pode apoiar, mas as decisões precisam ser baseadas em evidências e promover mudanças reais.
“O indicador de experiência tem que ser o farol. A gente precisa olhar para ele e puxar os dados operacionais para entender aquela dor.” – William Pereira
NA PRÁTICA
Correlacionar indicadores como NPS, CESAT e CES com tempos de espera, absenteísmo, escala de profissionais e capacidade de resposta; atuar proativamente nas áreas críticas da instituição.
Desfechos clínicos e valor para o paciente
Medir desfechos é parte essencial da experiência. PROMs e PREMs ajudam a entender se o cuidado melhorou a qualidade de vida e se o paciente se sentiu ouvido. Também contribuem para dar transparência aos resultados.
NA PRÁTICA
Acompanhar desfechos clínicos e experienciais antes, durante e depois da linha de cuidado; publicar dossiês de valor para profissionais e pacientes; criar programas gerenciados com apoio ativo após a alta.
“Não adianta entregar um tratamento de ponta se o paciente diz que ninguém o ouviu. A experiência é o jeito como a vida dele continua depois que ele sai daqui.” – Marina Muto
Experiência integrada nos sistemas público e privado
A gestão da experiência também é essencial no SUS. Embora exija adaptações de linguagem e estrutura, os princípios da escuta, humanização e avaliação por indicadores continuam válidos.
“Hoje, o Einstein atende mais pacientes no cuidado público do que no privado – e as pesquisas de experiência já estão em curso nos dois sistemas.” – Flávia Camargo
NA PRÁTICA
Adaptar pesquisas ao perfil dos usuários do SUS, capacitar profissionais da rede pública e mostrar que a centralidade no paciente é viável mesmo com restrições de recursos.
Ferramentas e plataformas para medir a experiência
A escolha de plataformas digitais é estratégica. Além de permitir coleta e análise em larga escala, devem ser integradas aos sistemas internos, com dashboards intuitivos e IA aplicada à leitura de dados abertos.
“Tem que tomar cuidado para não automatizar um processo ruim.
Tecnologia é meio, não é fim.” – William Pereira
NA PRÁTICA
Utilizar plataformas certificadas, como a Track; integrar CRM e BI; adotar customer data platforms (CDP) e aplicar IA com parcimônia para gerar insights estratégicos.
Capacitação e onboarding centrados na cultura
Não basta treinar colaboradores. É preciso formar desde o primeiro dia, traduzindo os valores em atitudes. Academias internas de acolhimento e rituais organizacionais são estratégias eficazes.
“”Criamos uma academia de acolhimento para manter viva a nossa cultura.
Cultura se aprende no dia a dia.” – Marina Muto
NA PRÁTICA
Estruturar trilhas de onboarding com foco em valores e atitudes; usar práticas de reconhecimento baseadas em comportamentos desejados; criar espaços contínuos de escuta e alinhamento.
O que dizem os especialistas?
O primeiro encontro da Jornada Digital Anahp de junho – que está trazendo debates temáticos sobre Experiência do Paciente – mostrou que medir experiência não é apenas aplicar pesquisas. É, acima de tudo, um compromisso com o cuidado centrado, com a escuta genuína e com a transformação de dados em valor. Quando cultura, liderança e métricas caminham juntas, a experiência deixa de ser conceito e se torna prática viva em toda a jornada do paciente.
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