Na ocasião, Miriam abordou temas como o design e sua vocação integradora; os gargalos e restrições nos processos, estrutura, tecnologia e ambiente; visão sistêmica; abordagem multidisciplinar; e a relação capacitação-comunicação.
Nesse sentido, relatou dois casos de hospitais que investiram seus recursos de maneira equivocada, justamente por não terem um olhar mais amplo de como atingir seus objetivos. No primeiro caso, o aporte foi na área de Medicina Diagnóstica. Após o investimento, a constatação de que o número de exames realizados não havia crescido na proporção desejada. O gargalo estava no modelo de atendimento, exclusivamente presencial, e, consequentemente na falta de estrutura do estacionamento, que já não conseguia absorver o fluxo maior de visitantes.
No outro exemplo, o hospital adquiriu um aplicativo on line para auxiliar a equipe assistencial. A eficiência aumentou em algumas áreas da instituição, mas não em outras. Uma análise mais aprofundada detectou o problema: por falta de sinal da rede Wi-fi, nos três andares nos quais a internet não funcionava as melhorias não surtiram diferença.
Para ambos os casos, o que faltou foi criar condições para que os investimentos surtissem o efeito desejado. Ou seja, era preciso ter avaliado todas as correlações existentes naquele segmento da instituição, desenhar uma estratégia e só então fazer os investimentos.
“Recursos nós temos muitos, o que falta é o design, é compreender como usá-los da melhor maneira possível e desenhar uma estratégia adequada. Uma visão sistêmica anterior às mudanças poderia ter evitado os problemas enfrentados”, afirmou.
O perfil do paciente é outro ponto que merece atenção. “Ele mudou muito, não é mais omisso. Ao contrário, é fiel ao ‘Dr. Google’, chega com informações genéricas – de pesquisas na Internet – e questiona o diagnóstico do médico. Além disso, é muito mais exigente. Por isso, considero que capacitar a Comunicação em todas as áreas do hospital é fundamental, uma das melhores ferramentas de assistência em Saúde. Muitas vezes, todo o esforço em oferecer um bom atendimento se perde quando um colaborador diz uma frase má colocada, que gera desconforto ao paciente”, enfatizou.
Ela também comenta a importância de sistemas de qualidade na área de Informática em Saúde para o aumento da eficiência e melhor gestão do hospital. “Costumo dizer que há dois tipos de pacientes, o real e o virtual. Um sistema de qualidade garante uma sincronia maior entre esses dois. Por exemplo, se o paciente já recebeu alta, enquanto o sistema informar para a equipe que ele está internado, isso significará um leito bloqueado. Mais espera, pacientes insatisfeitos e menor fluxo e lucratividade”, disse.
